В Кыргызстане малый и средний бизнес переживает бум цифровизации, но парадоксальным образом именно в этот момент предприниматели начинают терять клиентов — не из-за плохого продукта или завышенных цен, а из-за неумения общаться. Холодные ответы, игнор в мессенджерах, отсутствие элементарного «здравствуйте» — все это стало причиной тысяч упущенных продаж.
Почему коммуникации сегодня важнее, чем качество товара? Как одна девочка через WhatsApp может утопить весь бизнес? Об этом мы поговорили с экспертом по коммуникациям Мариной Ким.
— Марина, представим, что сфера услуг в Кыргызстане — это человек. Какой у него характер?
— Это такой Ваня на печи. Он лежит, ничего особенно не делает, но надеется, что к нему сами придут — клиенты, деньги, заказы. А ведь все это нужно зарабатывать усилиями, вниманием, сервисом. У нас в стране часто бывает: бизнес открывается, вывешивает вывеску — и ждет. Просто потому что он существует, клиент, мол, должен прийти сам. Но это давно не работает — сейчас уже не 2000 год и даже не 2005.
— А что нужно, чтобы этот «Ваня» встал и начал работать?
— Первое — понять: клиенту все равно, как вы себя рекламируете, какой у вас эксклюзивный сервис и шикарная локация. Главное для него — это как вы к нему отнеслись при первом же касании. А касание — это, к примеру, банальное «Здравствуйте» в WhatsApp или директе, где клиент спрашивает цену или наличие услуги. Именно в этот момент чаще всего происходит провал. Люди видят красивую рекламу, пишут вдохновленно — а в ответ сухое: «Мест нет», «Сегодня занято».
— Неужели коммуникации действительно важнее качества самого продукта?
— Да. Особенно в Кыргызстане, где у всех, по большому счету, одни и те же товары и услуги. Нишевых, эксклюзивных предложений мало. Отличие только в том, как ты общаешься с клиентом. Люди возвращаются туда, где к ним хорошо отнеслись. Можно убить бизнес исключительно на плохой коммуникации.
— Примеры есть?
— Конечно. Возьмем площадку Тредс — это горячая точка, где каждый день публикуются отзывы. Там наглядно видно, как один грубый или сухой ответ в мессенджере убивает бизнес. Особенно малый. Клиенты стали другими.
Мы избалованы вниманием, выбором. Если с нами плохо общаются — мы просто уходим, потому что можем. В 2010 году выбора не было, а сейчас — масса альтернатив.
Марина Ким
— С чего начинается улучшение? Вы уже начали этот процесс?
— Я двигаюсь в этом направлении. Но беда в том, что коммуникации как дисциплину у нас не преподают. Нет обязательных курсов для предпринимателей. Все как-то на ощупь, на интуиции. Поэтому обвинять владельцев бизнеса тяжело — им просто никто не объяснил, что нужно учить сотрудников, особенно тех, кто отвечает клиентам. Условно — «девочку на WhatsApp». Именно она — лицо бренда. Не обучил ее — потерял бизнес. Это вопрос времени.
— Кыргызстан — восточная страна, у нас же любят поговорить, почему тогда так холодно в деловом общении?
— Вот в этом и парадокс. У нас теплое общество, мы любим поговорить на базаре: «Как дела? Как дети?» — и только потом покупаем. А бизнес у нас общается скриптами, как бот. Клиента воспринимают как надоедливую муху. Но нужно наоборот: вшивать в бизнес наши культурные особенности — тепло, внимание, искренний интерес.
— Ваша практика работы с жалобами клиентов это подтверждает?
— На 100 процентов! 90 процентов жалоб не на продукт, а на отношение: не извинились, не улыбнулись, сухо ответили, даже смайлик не поставили. Да-да, доходит до жалоб на не тот смайлик. Люди обижаются не на холодную еду, а на холодные слова. И это все легко решается — доброжелательной коммуникацией. Вежливостью. Готовностью признать ошибку.
— Это должен делать отдельный человек или коммуникации должны быть вшиты в систему?
— В идеале — это система. Но если ресурсов нет, хотя бы один человек в команде должен быть за это ответственен. Он — связной между бизнесом и внешним миром.
Та самая «девочка на WhatsApp» — это теперь почти институция. И если ей не объяснить, как важно общаться с клиентом правильно, она не сможет принести пользу, даже если захочет.
Марина Ким
— Ситуация улучшается? Есть надежда?
— Очень сильно улучшается. Еще пять лет назад никто не знал слова «коммуникации». А сейчас все в онлайне. Бизнес это понял, особенно женщины — они быстро схватывают, учатся, экспериментируют. Мужчины еще держатся старой парадигмы: «раньше как-то работало». Но сейчас уже не работает. Все стало цифровым, и Бишкек — тоже. Поэтому нужно в первую очередь настроить голос бренда — он должен быть человечным, теплым, дружелюбным.
— Спасибо, Марина.
— И вам спасибо!
